¿como se expresa la calidad?

Una vez determinadas las características de calidad reales, queda por escogerse el lenguaje que emplearemos para expresarlas. Los requisitos de los consumidores no siempre se pueden expresar en una forma que se preste para su aplicación por parte de la fábrica. Siempre hay distintas interpreta­ciones, y cuando las interpretaciones difieren los métodos de producción también pueden variar. A continuación damos algunas ideas de cómo expre­sar la calidad.

1. Determinar la unidad de garantía.

Una bombilla o un receptor de radio se cuentan uno por uno. Por tanto. los llamaremos unidades de un producto. Al mismo tiempo, vienen a ser unidades de garantía por cuanto al consumidor le interesa la calidad de cada unidad utilizable. Hasta ahora vamos bien, pero ¿qué hacer con un producto que no se puede clasificar por unidades? Los ejemplos son muchos, desde el cable eléctrico, el hilo, el papel, los ingredientes o componentes de un producto químico, los minerales y el petróleo, hasta aquellos productos que vienen en polvo o en líquido. En estos ejemplos resulta difícil definir una unidad.

Permítaseme citar de mi propia experiencia el caso de asignar una uni­dad de garantía a un fertilizante. El sulfato de amonio es un fertilizante que requiere una pureza del 21 por ciento. ¿Qué significa este 21 por ciento? Puede interpretarse como parte de la cantidad producida diariamente. Así. si se producen 1 000 toneladas en un día y si la pureza promedio para esas 1000 toneladas es más del 21 por ciento, esto basta. O se puede determinar el valor medio de más del 21 por ciento para un saco o para cada cristal. En el primer caso la unidad de garantía son 1 000 toneladas, mientras que en el último la unidad de garantía es un cristal.

Si no se establece claramente la unidad de garantía, será imposible dar la garantía segura aunque se desee hacerlo. En el caso citado, las entidades oficiales se reunieron con los fabricantes de fertilizantes y determinaron que la|unidad de garantía seria un saco (es decir 37.5 kilogramos), teniendo en cuenta lo más conveniente para los agricultores (usuarios). 

2. Determinar el método de medición.

Cuando queremos dar una definición exacta de la calidad, si el método de medición es vago, nada se logrará. Empero, las características de calidad reales son muy difíciles de medir. Hemos hablado de que una característica de calidad real del papel periódico es "no romperse mientras se imprime en una prensa rotativa". ¿Cómo mediremos esta característica? Las prensas rotativas varían de una imprenta a otra, y en el caso de los automóviles ¿cómo medir la característica de la "facilidad de conducción?"

Algunas características se pueden medir con procedimientos físicos o químicos; para otras la prueba tendrá que basarse en las percepciones senso­riales humanas (la prueba sensorial): color, sonido, olor, olfato, gusto y tacto.

En la competencia por alcanzar la mejor calidad, la industria ganadora será aquella que haya aprendido a medir estas características.

3. Determinar la importancia relativa de las características de calidad.

Es raro el producto con una sola característica de calidad. La mayoría tienen muchas. Tomemos el ejemplo del rollo de papel periódico. Ademas de la característica de "no romperse en la prensa rotativa" hay otras, como "no dejar pasar la tinta al otro lado" y "dar una impresión clara".

Hay que distinguir claramente la importancia relativa de las diversas características de calidad que un producto posee. Generalmente cito los de­fectos y fallas y los clasifico de la siguiente manera:

Un defecto crítico: aquella característica de calidad que se relaciona con la vida y la seguridad, por ejemplo llantas que se sueltan del automóvil o frenos que no funcionan.

Un defecto grande: aquella característica de calidad que afecta seríameiv te el funcionamiento de un producto, por ejemplo, el motor de un automóvil no funciona.

Un defecto menor Aquella característica de calidad qvie no afecta el fun­cionamiento del producto, pero que no gusta a los clientes, por ejemplo, una rayadura en un automóvil.

Para algunos productos, la clasificación tendrá que ser más detallada. En términos generales, los defectos críticos no se permitirán jamás, mientras que sí es aceptable un pequeño número de defectos menores.

La asignación de importancias relativas o, en otras palabras, la creación de una orientación hacia las prioridades, es un concepto importante en la aplicación del CC.

Los defectos y fallas en cuanto a calidad descritos antes, se llaman cali­dad retrógrada. En cambio, la "buena aceleración" y la "facilidad de conduc­ción" son características que pueden convertirse en argumentos de venta,

se denominan calidad progresista. Para vender un producto, hay que hacer hincapié en esta calidad progresista con argumentos de venta muy claros. Muchos consideran que todos los argumentos son igualmente importan­tes, pero si no se asignan importancias relativas el resultado será un producto mediocre.

•    4. Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.

Las opiniones en cuanto a defectos y fallas varían según las personas. Esto sucede en relación con los fabricantes y consumidores, asi como con el personal de la empresa.

Esta tendencia humana suele ser discernible cuando se emplean los cin­co sentidos para fines de inspección (prueba sensorial). Algunas personas consideran como falla una rayadura en una superficie pintada, pero otras dicen que si no afecta la operación del automóvil, no puede considerarse como falla. Respecto a la calidad de sonido en un receptor de radio, las diferencias de opinión pueden ser irreconciliables. En estos casos es difícil fijar por escrito límites para los defectos y fallas, y formalizarlos dentro de una serie de normas industriales es tarea laboriosa y difícil. La mejor solución para este tipo de problema es que los fabricantes y consumidores hagan consultas amplias y fijen los límites permisibles para referencia futura.

Citaré un caso extremo. Antes de visitar cierta fábrica de maquinaria le pedí a cada planta que hiciera un histograma sobre su control de calidad. Uno de ellos fue la gráfica de esta página .

Señalé los límites de tolerancia en la gráfica, indicados por las líneas punteadas. Según la gráfica, parecía que la mitad de los productos eran defectuosos. Le pedí a la división de inspección encontrar la tasa de defectos, que resultó ser apenas del 0.3 por ciento. Pregunté si hacían ajustes o si corregían las piezas que quedaban fuera de los límites de tolerancia. La respuesta fue negativa. Me pareció extraño y seguimos analizando el caso. Lo que descubrimos fue que había normas de inspección independientes con unas tolerancias mucho más amplias que los límites indicados. Cierta pieza que se conformaba a estas normas de inspección se había utilizado en el siguiente proceso sin quejas. Más aún, las normas de inspección se adoptaron para reflejar esta práctica.

En aquella fábrica no había consenso entre las distintas divisiones sobre lo que era un defecto. No podían determinar si aquellos productos que esta­ban fuera de los límites de tolerancia eran defectuosos o si lo eran solamente aquellos que no cumplían las normas de inspección.

En otro caso, una empresa de productos eléctricos afirmaba que la tasa de piezas defectuosas era del 0.3 por ciento, pero cuando visité la planta de ensamblaje los hechos no confirmaron tal afirmación. Resolví hacer la siguiente encuesta: primero, escogí al azar muestras de 100 tipos de piezas y luego comparé cada una de estas piezas con las especificaciones en los planos. Para cada plano encontré en promedio tres discrepancias. Esto signi­ficaba que el porcentaje defectuoso habría sido del 300 por ciento. También descubrí que si los productos se ensamblaban con piezas manufacturadas según estos planos, la tarea de armada resultaba muy difícil.

En realidad, había problemas con los planos, pero no se había revisado
ninguno y las plantas mantenían la producción cambiando las medidas de
cada unidad. La fábrica le pidió a la división de diseño que revisara los planos,
pero el orgullo de los inflexibles diseñadores les impedía hacerlo. En términos
de fidelidad del producto a los planos, cada pieza resultaba ser defectuosa
por definición. Pero si los obreros elaboraban las piezas de acuerdo con los
planos, los defectos se convertían en realidad. Teóricamente, tenían que
guiarse por los planos, pero en la práctica trataban las piezas como compo­
nentes de aceptación especial y así evadían las especificaciones de los planos.i
No obstante este arreglo, muchas de las piezas seguían siendo difíciles de
ensamblar.    

Este es otro ejemplo de la falta de consenso en una empresa. Lamentable-; mente, el ejemplo no es raro. Los fabricantes de máquinas y maquinaria eléctrica harían bien en comparar la fabricación de las piezas con los planos.

5.  Revelar los defectos latentes. 

Como se desprende de los ejemplos anteriores, las cifras para piezasf defectuosas en fábricas e industrias son apenas la punta del témpano: sin; embargo, se consideran defectos reales. Si tomamos el término "defectuo-¹ sos" en un sentido más amplio, los defectos reales pueden ser 10 o 100;

veces más que los descubiertos. Revelar estos defectos ocultos o latentes es una meta básica del CC.

Hay quienes consideran que un producto es defectuoso solamente cuan­do es inutilizable y hay que descartarlo. Debemos reconsiderar tal concepto. Los artículos corregidos, los de aceptación especial y-los ajustados, son todos defectuosos. Artículos corregidos son aquellos que requieren modificación ñor no cumplir inicialmente las normas. Se requiere entonces trabajo adicio­nal para convertirlos en productos aceptables; por tanto, deben clasificarse como defectuosos. La expresión "productos de aceptación especial" es un eufemismo. Se refiere a aquellos productos para los cuales se rebajan las normas a fin de cumplir una fecha de entrega. Hay que hacer de cuenta que no son inferiores, pero es obvio que también son defectuosos.

En el proceso de ensamblaje, si un artículo como una cámara o un recep­tor de radio puede ensamblarse y despacharse sin pasar por ajustes ni correc­ciones, se considera un producto bueno. Si es preciso ajustado o corregirlo en el proceso de ensamblaje, aunque el producto final sea bueno, sigue siendo defectuoso. En el ensamblaje se hace un buen producto cuando éste pasa directamente del primer proceso hasta el final sin ajustes ni modificaciones. La tasa de productos buenos elaborados de esta manera se llama porcentaje •de paso directo. Aquellos productos que no siguen el proceso directamente de principio a fin, tienden a sufrir daños en manos del consumidor. Las empresas deben esforzarse por controlar el diseño y el proceso de tal manera que logren un porcentaje de paso directo entre el 95 y el 100 por ciento.

Si observamos el asunto con atención y sentido crítico, encontraremos muchos defectos latentes y carga de trabajo latente asociados con procesos defectuosos en nuestras industrias. Cuando empezamos a hacer CC debemos establecer de inmediato una definición clara de los defectos, y revelar y elimi­nar aquellos defectos latentes, así como la carga de trabajo latente que se asocia con los procesos defectuosos.

6. Observar la calidad estadísticamente.

Cuando examinamos los productos y procesos fabriles a nuestro alrede­dor, descubrimos que no hay dos idénticos. Siempre encontraremos diferencias.

Si analizamos un producto cualquiera, encontraremos que en su manu­factura influyen muchos factores, entre ellos las materias primas, los equi­pos, los métodos de trabajo y los operarios. Es imposible elaborar otro exacta­mente igual. La calidad del producto siempre varía ampliamente. En otras palabras, si consideramos ¡a calidad de un producto en general, ésta demues­tra una distribución estadística.

La calidad para cada unidad también es importante, pero en la práctica consideramos la calidad en grupos de tantas docenas o de tantos centenares

de piezas. Pensemos en una bombilla eléctrica: considerada individualrtlen. te, la duración de cada unidad puede variar ampliamente entre 100 y 200 horas, mientras que en un lote de bombillas la dispersión puede estar dentnj del intervalo de 900 a 1 100 horas. Los consumidores preferirán lo último, donde ¡a dispersión es menor y la calidad es más uniforme y estable.

Cuando pensamos en calidad, debemos considerar su distribución esta­dística dentro de los lotes y luego aplicar un control de proceso e inspección. Para expresar una distribución utilizaremos el valor medio y una desviación estándar. Pero un análisis más detallado de este aspecto deberá ser tern de otro libro.

7.   "Calidad del diseño" y "calidad de, aceptación".

La calidad del diseño también se llama calidad objetivo. Una industria desea crear un articulo con cieno nivel de calidad: de allí la calidad objetivo. Tomemos el ejemplo de la bombilla eléctrica. El fabricante puede tener por objetivo una bombilla eléctrica con una vida de 900 a 1 100 horas o coi una vida de 2000 a 2500 horas. En términos generales, al aumento de calidad del diseño corresponde un aumento de costo.

La calidad de aceptación también se llama calidad compatible, pues es una indicación de la medida en que los productos reales se ciñen a la calida* del diseño. Si hay discrepancia entre la calidad del diseño y la calidad de aceptación, esto significa que hay defectos o correcciones. Cuando la calidad de aceptación sube, el costo baja.

Quienes no conocen bien el control de calidad, afirman que al aplicarlo habrá aumento de los costos y descenso de la productividad. Si el CC a sinónimo de inspección, los costos realmente aumentarán, sobre todo si la ceñimos al viejo estilo de CC que hace hincapié en la inspección. También es cierto que al aumentar la calidad del diseño el costo sube. Empero, cuando mejoramos la calidad de aceptación, disminuirá la frecuencia de defectos correcciones y ajustes, con lo cual se rebajan los costos y se mejora la productividad. Más aún. si la calidad del diseño está a la altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarán y esto producirá una economía de escala. Esto lleva a la racionalización, y los costos se reducen aún más Los productos japoneses son muy competitivos en el mercado mundial,; este éxito se debe al efecto multiplicador de la calidad del diseño y la calidad de aceptación.